Met de uitvoeringsorganisatie hebben wij kwaliteitsafspraken gemaakt over de te leveren dienstverlening. Ieder kwartaal legt de uitvoeringsorganisatie verantwoording aan PFZW af over de geleverde dienstverlening en worden eventuele incidenten gerapporteerd. Hierna vindt u de belangrijkste waarnemingen per dienst.

Beleidsadvisering

De uitvoeringsorganisatie stelt voor de dienstverlening beleidsadvisering beleidsadviezen op aangaande de pensioenregeling, public affairs en beleggen. PFZW is tevreden over deze dienstverlening.

Klantbediening

In de uitbesteding onderscheiden we drie klantgroepen: deelnemers, werkgevers en sociale partners.

• De klanttevredenheid van de deelnemers is in 2017 toegenomen ten opzichte van 2016 en ligt op een niveau waar wij tevreden over zijn. De klanttevredenheid is mede omhoog gegaan door te investeren in klantreizen, robotisering en het klantcontactcentrum.

• De klanttevredenheid van de werkgevers is in 2017 ondanks investeringen in online dienstverlening licht gedaald ten opzichte van 2016. De tevredenheid van de werkgevers ligt niet op het beoogde niveau. PFZW heeft geïnvesteerd in een nieuw online platform MijnOrganisatie met nieuwe functionaliteiten. Daarnaast is er een nieuw systeem gerealiseerd voor UPA. Deze verbeteringen zijn overschaduwd door de problemen bij de implementatie van het nieuwe facturatiesysteem in 2017. De verwachting is dat de tevredenheid in 2018 stijgt naar het beoogde niveau.

De klanttevredenheid van sociale partners is in 2017 gestegen en ligt op een niveau waar PFZW tevreden over is. In de dienstverlening aan sociale partners zijn geen grote wijzigingen doorgevoerd in 2017.

In 2017 zijn niet alle kwaliteitsniveaus die wij met de uitvoeringsorganisatie hebben afgesproken over de dienstverlening voor klantbediening gerealiseerd:

• Effectiviteit van campagnes: PFZW houdt jaarlijks diverse campagnes en per campagne worden effectiviteitsdoelen gesteld. Bij de Campagne Dynamisch Digitaal Pensioenoverzicht is de norm voor het bereik niet gerealiseerd: het bereik bij de jongere klantgroepen bleef met 13,9% achter bij de norm van 17,5%. Het bereik bij andere leeftijdscohorten is behaald.

• Facturatie en incasso: in januari 2017 is PFZW overgegaan op een nieuw facturatiesysteem. Dit systeem heeft niet naar behoren gefunctioneerd. De oorzaak van het probleem is bekend en is opgelost. Dit heeft invloed gehad op het kwaliteitsniveau dat wij met de uitvoeringsorganisatie hebben afgesproken voor 2017 over facturatie en incasso.

• First time right: dit betreft een kwaliteitsafspraak die meet of de dienstverlening in een keer goed is gegaan richting deelnemers. De norm is in 2017 verscherpt en gewijzigd. Vooral de dienstverlening rondom scheiden en vrijwillige voortzetting bleek niet aan de gestelde doelen te kunnen voldoen. In 2018 is een verbeterprogramma ingezet om de dienstverlening op het juiste niveau te krijgen.

Vermogensbeheer

PFZW is met de langjarige performance en de door de uitvoeringsorganisatie toegevoegde waarde, tevreden over de dienstverlening van de uitvoeringsorganisatie. Daarnaast zijn de kosten beperkt gebleven tot 0,49%.

Incidenten in de dienstverlening

In 2017 heeft zich een aantal incidenten voorgedaan. De incidenten met materiële impact op de PFZW-dienstverlening zijn:

1. Vanwege het probleem met het nieuwe facturatiesysteem gedurende 2017 zijn factuurverschillen ontstaan waarbij aan werkgevers initieel te veel, dan wel te weinig premie is gefactureerd. De problemen zijn opgelost en de juiste premie is bij de werkgevers in rekening gebracht.

2. Tijdigheid welkomstbrief: door de complexe UPA-implementatie ontvingen ruim 22.000 deelnemers te laat een Pensioen 1-2-3 (welkomstbrief). Hierdoor voldeed PFZW voor deze deelnemers niet aan de wettelijke verplichting om binnen drie maanden na indiensttreding de deelnemer een welkomstbrief te sturen. Het incident is op 7 juni 2017 afgesloten.