Speerpunt 4: Vergroten van de wendbaarheid van de dienstverlening

Om de continuïteit van PFZW veilig te stellen in alle strategische scenario’s, heeft PFZW ‘Wendbaarheid’ tot speerpunt gemaakt. Wendbaarheid heeft betrekking op de organisatie, het geheel aan mensen, systemen en geautomatiseerde processen. Het vergroten van de wendbaarheid stelt PFZW in staat producten en diensten tijdig te wijzigen en op of af te schalen wanneer dat nodig is. Op die manier kunnen wij tijdig en adequaat inspelen op veranderende behoeftes van werknemers en werkgevers en blijven werken aan de klanttevredenheid, effectiviteit en kostenreductie.

In 2018 zijn drie doelen nagestreefd:

  • 1.  Het verlagen van de uitvoeringskosten per deelnemer in 2020, binnen de gestelde klanttevredenheidsambities.

  • 2.  Het toekomstbestendig maken van de pensioenadministratie per 2020.

  • 3.  Het tijdig, efficiënt en effectief kunnen inspelen op actuele ontwikkelingen door het voor 2020 verkennen en onderzoeken van toepassingen, zodat de dienstverlening tijdig kan worden bijgesteld en de marktpositie kan worden verstevigd.

Verlagen uitvoeringskosten per deelnemer met behoud van tevredenheidsambities

In 2018 is het gelukt de kosten voor de pensioenuitvoering te verlagen en tegelijk het merendeel van de tevredenheidsambities te realiseren. De kosten per deelnemer zijn verlaagd van € 64,9 naar € 62,1. De klanttevredenheidsambities voor deelnemers zijn gerealiseerd met een 8,0. De tevredenheid van werkgevers, met een 7,4 is door problemen in de facturatieketen lager dan gewenst.

Het toekomstbestendig maken van de pensioenadministratie

In 2018 is een nieuwe architectuur ontwikkeld en gereedgemaakt voor doorontwikkeling. De nieuwe architectuur stelt PFZW in staat sneller nieuwe applicaties, kanalen en platformen te bedienen zonder concessies te doen qua veiligheid. Daarmee is een fundament voor wendbaarheid gerealiseerd.

Tegelijk zijn de nieuwe Pensioenbeheerstrategie en de inrichting van de pensioenbeheerketen ontwikkeld. De gewenste inrichting stelt PFZW in staat snel en continu producten en diensten aan te passen. Deze wordt in 2019 ingevoerd, waarbij business en IT op hechte wijze samenwerken.

Tot slot is het in 2018 gelukt de complexe wijzigingen in de basisadministratiesystemen vorm te geven. Het programma is aangekomen in de laatste fase, zodat het systeem in 2019 in productie kan worden genomen.

Het tijdig inspelen op actuele ontwikkelingen en verstevigen van de marktpositie

Een drietal initiatieven kwamen in 2018 voort uit actuele trends en ontwikkelingen, namelijk het realiseren van een pensioenfonds op blockchaintechnologie, het onderzoeken van artificiële intelligentie en het realiseren van een dataplatform.

De uitvoeringsorganisaties PGGM en APG hebben de pensioenadministratie voor het personeelspensioenfonds van APG grotendeels gebouwd met blockchaintechnologie. Vastgesteld is dat de technologie nog te onvolwassen is om dit concept verder te ontwikkelen. Vandaar dat de tweede helft van 2018 gewerkt is aan de realisatie van waardeoverdrachten met blockchain.  Deze functionaliteit zou ook stand-alone kunnen functioneren. Het is de ambitie om in 2019 een landelijk werkende blockchainoplossing voor waardeoverdracht te hebben gerealiseerd.

PFZW wil tussen 2025 en 2030 een digitale financiële coach voor deelnemers kunnen aanbieden. Om dit volledig geautomatiseerd te kunnen laten verlopen, zijn diverse experimenten uitgevoerd op het gebied van spraakherkenning, emotieherkenning en tekstherkenning. Het onderzoeksprogramma loopt in 2019 door en wordt geïntensiveerd.

PFZW heeft het platform Toekomstverkenner ontwikkeld. Dit digitale platform stelt deelnemers en hun partners in staat om een gedetailleerd inzicht te krijgen in de financiële situatie. Het platform heeft in 2018 drie prijzen gewonnen van NRCnext, Pensioen Pro en Wijzer in geldzaken. De Toekomstverkenner kan door alle Nederlandse pensioenfondsen worden gebruikt.

PFZW had de ambitie om in 2018 ook drie nieuwe diensten voor werkgevers te ontwikkelen. De marktanalyse en strategische positionering bleken lastiger dan ingeschat waardoor de ontwikkeling van de diensten in 2019 plaatsvindt.