Speerpunt 2: Vergroten vertrouwen in het pensioenfonds

Doelstellingen voor 2018

Het speerpunt ‘Vergroten van het vertrouwen in ons pensioenfonds’ kende in 2018 de volgende drie doelen:

  1. We hebben een sterk merk met een duidelijk gezicht, dat het vertrouwen geniet van de deelnemer.

  2. Onze klantbediening en services richting deelnemers zijn relevant en we bieden een maximale klantbeleving.

  3. Onze klantbediening en services richting werkgevers zijn relevant en we bieden een maximale klantbeleving.

We hebben een sterk merk

Onbekend maakt onbemind. Daarom investeert PFZW al een aantal jaar in het neerzetten van een herkenbaar merk. Onze focus ligt daarbij op deelnemers die jonger zijn dan 40 jaar. Deze groep is het minst geïnteresseerd in pensioen en in PFZW.

In onze communicatie met hen kiezen we voor de insteek ‘hun vermogen om de wereld beter te maken’. We bieden een podium waarop we laten zien hoe mensen privé en in hun werk in de sector de wereld elke dag een beetje beter maken. Daarnaast tonen we hoe wij met hun vermogen de wereld beter maken. Door hen mee te nemen in het duurzaam beleggingsbeleid van PFZW en de concrete projecten die daarbij horen.

Een ander voorbeeld van hoe we afgelopen jaar werkten aan het verstevigen van onze binding met de sector en het bekender maken van PFZW, is de reeks ZorgisZo. Hierin neemt steeds één jongere een dag lang de baan van een andere jongere over. Zo konden zij ervaren hoe breed en veelzijdig de sector eigenlijk is.

Met dergelijke initiatieven hebben we bereikt dat onze spontane naamsbekendheid onder de jongere doelgroep met bijna 10% toenam. Ook in 2019 zullen we met soortgelijke projecten verder bouwen aan de kracht van PFZW als herkenbaar en betrouwbaar merk.

Deelnemers worden optimaal bediend

Alle stappen die een deelnemer zet in een bepaald proces noemen we de klantreis. We kennen voor deelnemers dertien klantreizen. Denk bijvoorbeeld aan nieuwe baan, verhuizen en scheiden. We vragen onze deelnemers voortdurend om feedback en gebruiken die voor aanpassing van de klantreizen. Zo hebben we in 2017 de klantreis ‘Met pensioen gaan’ verbeterd. In 2018 hebben we dit meer structureel gedaan in een zogenaamde ‘klantreisfabriek’. Bij deze werkwijze realiseren speciaal samengestelde teams in korte tijd concrete verbeterpunten per klantreis. Ook hierbij speelt de feedback van de deelnemer een belangrijke rol. Die ervaart daardoor snel verbeteringen.   

Ter ondersteuning van deze werkwijze hebben we in 2018 de zogenoemde ‘customer engagement suite’ geïmplementeerd; met deze applicatie kunnen we nog persoonlijker en op maat communiceren met onze deelnemers. Zo hebben we in 2018 bijvoorbeeld volledig geautomatiseerde, op maat gemaakte contactmomenten gecreëerd voor mensen die een nieuwe baan hebben. We maken verschil in communicatie met korte herintreders, lange herintreders, mensen die al deelnemer waren bij het pensioenfonds en een nieuwe werkgever hebben en mensen die helemaal nieuw zijn bij ons. Voorheen onderscheidden we slechts twee groepen. In 2019 starten we met het verder invoeren van deze nieuwe werkwijze over de volledige breedte van onze klantbediening.

Werkgevers worden optimaal bediend

Ook in de bediening richting werkgevers zoeken we continu naar verdere verbetering. Hoe maken we het aanleveren van gegevens makkelijker, de overzichten en nota’s begrijpelijker, het aansluiten bij PFZW een positieve ervaring? In 2018 is veel aandacht uitgegaan naar de facturatiemethodiek en de aansluiting hiervan op de uniforme loonaangifte. Niettemin hebben we ook in de service naar werkgevers aanpassingen met impact weten te realiseren. Een voorbeeld daarvan is de invoering van Ideal voor het betalen van de factuur.

Binnen de groep werkgevers kennen we verschillende klantgroepen. Zo richten we ons op de administrateurs en de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het HR-beleid. In 2018 hebben we gekeken naar de diensten die wij deze groep aanbieden. Naar aanleiding daarvan gaan we breder en meer geautomatiseerd onze tools beschikbaar stellen. Ook hebben we in 2018 eerste stappen gezet op het gebied van het ontwikkelen van diensten gericht op verzuimvoorspelling. In 2019 geven we hier een vervolg aan en willen we ook de medewerkersvoorlichting via de werkgever beter ondersteunen. Op deze manieren servicen we onze werkgevers en in het verlengde ervan onze deelnemers. Het is in ieders belang dat onze deelnemers vitaal hun pensioen halen en er zo weinig mogelijk uitval is vanwege arbeidsongeschiktheid.